1.     售后服务体系

售后服务体系 服务质量体系
图售后服务体系

为了应对不断变化的IT技术服务市场，开拓更为广泛完善的服务领域XXX公司对售后服务倾注了巨大的财力、人力、物力，已经逐渐建立起一套“以客户为本，提供优质服务，快速积极响应”的售后服务体系。

2.     服务质量体系

2.1.        主动回访

定期或不定期的回访上线系统各个主管部门以及使用人员、系统管理人员，结合实际现状对他们的个人情况，针对性处理。

2.2.        满意度调查

制定《满意度调查表》，在客户使用期，对各阶层的使用人员发放调查表，收集客户的使用情况及对上线系统的要求，以便于后期更改。

2.3.        投诉受理

客户投诉处理流程包括以下几个步骤：

1） 记录投诉内容

根据客户投诉登记表详细记录客户投诉的全部内容，如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。

2） 判断投诉是否成立

在了解客户投诉的内容后，要确定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉并不成立，就可以委婉的方式答复客户，以取得客户的谅解，消除误会。

3） 确定投诉处理责任部门

依据客户投诉的内容，确定相关的具体受理单位和受理负责人。如果是技术问题，交技术部处理；属质量问题，则交质量管理部处理。

4） 责任部门分析投诉原因

要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体责任人。

5）公平提出处理方案

依据实际情况，参照客户的投诉要求，提出解决投诉的具体方案。如维修、折价、赔偿等。

6）提交主管领导批示

针对客户投诉问题，主管领导应对投诉的处理方案一一过目，并及时做出批示。根据实际情况，采取一切可能的措施，尽力挽回已经出现的损失。

7）实施处理方案

处罚直接责任者，通知客户，并尽快收集客户的反馈意见。对直接责任者和部门主管要根据有关规定作出处罚，依照投诉所造成的损失大小，扣罚责任人一定比例的绩效工资或资金。对不及时处理问题而造成延误的责任人也要追究相关责任。

8）总结评价

对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取经验教训，并提出改善对策，从而不断完善企业的经营管理和业务运作，提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。