您如何鼓励最终用户填写故障单？
所以，我在一个相当小的IT部门工作。我们有一个麻烦的售票系统，约有一半的最终用户使用。我的一些同事并没有真正鼓励我们的最终用户使用我们已有的系统。最终结果？不断的中断，因为最终用户将通过即时通讯给我们或直接来我们的办公室处理微不足道的事情。这显然会使编写代码的工作变得很困难。您如何鼓励最终用户填写故障单？
现在，我想我可以只说“嘿，你会介意下次再填一张麻烦票吗？”，但是后来我成了坏人，因为其他人不会那么做。我也不希望最终用户觉得我无法接近。我只是想让他们明白，有一个正确的方法来寻求帮助。
那么，在这种情况下，我最好做什么？
这样做很有吸引力。
向用户提及问题故障单的问题可以被整个开发团队查看，并且发现可以更快地修复问题。说没有票的东西有可能在洗牌中迷失方向。向他们提供面向外部的链接，以便他们可以查看其票证上的进度和开发者/支持评论。提供电子邮件提醒，让他们感觉自己是流程的一部分，并且拥有关于问题的即时信息。
使其尽可能无摩擦。
使用户作为系统的一部分尽可能易于使用且尽可能直观。没有人喜欢填写门票，我当然不会跳过任何篮球来这样做。没有登录，没有登录，只需输入我的问题和联系信息即可。
与您的团队交谈。
最终，除非你的团队和你在同一页面上，否则上述系统上的辛苦工作都不会起作用。召集团队会议并与他们讨论这个问题。与你的老板在一起，试着用他能理解的词汇来表达。提及宝贵的时间损失，追踪客户不在系统中的问题等等。
听起来像你的经理让你失望，不要强迫用户在获得帮助之前提交一张票。问题从那里开始，只有你的同事允许这种行为。我们在工作中使用redmine进行应用程序支持，并在告知用户“提交一张票并且我们会查找它”方面取得了良好进展，但它必须是所有相关人员的一致声音。
除非您说服同事首先使用该系统，否则您可能不会取得多大进展。在所有人都同意你想要的流程之后，你就可以和你的用户交流了。如果您的团队中的每个人都按照相同的规则进行游戏，那么您可能会迫使您的用户使用该系统，因为对于未输入系统的问题而言，可能会出现较慢的周转时间，或者甚至可能完全忘记了这些问题。
但是，即使您可以说服您的同事和您的用户输入门票，您仍然可能会发现门票不完整/无法提供信息。我们都看到很多像“特色X坏了，修复它PLZ”的门票，并没有提供任何其他信息。根据您每天获得的门票数量，我可能会咬下子弹，然后走过用户，看看他们的问题是第一手的。
对他们使用一点心理。对于没有发送故障单的人，请提醒他们，部门中有80％的人使用售票系统。即使它是谎言，它也会鼓励良好的行为，因为这种流行效应。请记住，人与人口统计数据越相似，就越有可能影响他们的行为。所以“你的直接同事”会比“整个公司的人”更好地工作。
使用售票系统的人应该会得到一颗金色的星星，不，认真的。
2月份的“哈佛商业评论”有一篇非常简短的文章，讲述如何运用社会压力来影响行为。它讨论了一些新的研究，但文章没有包括参考文献。
你不知道。即使我这样做，用户也讨厌这些东西相反，你的政策应该是“不要让我想”。您必须自己收集所有需要的信息，并以无形的方式自动处理您的用户。他们选择安装后。
我们经常在这种情况下代表用户登录一张票。
在我的旧工作场所，有人告诉我没有麻烦票就没有办法完成。当我问到为什么时，我被告知支持团队的生产力是通过使用故障单来衡量的。这有迫使我使用麻烦票（因为他们是必需的），并给我这样做的动机（我不希望我的同事看起来不好）。
在我的新工作场所，所有的技术支持都是分包出去的。我实际上不得不打电话给技术支持，他们代我创建一张票。
此外 - 停止鼓励行为。使用您的即时消息过滤选项只能在开发团队上线。不要检查你的电子邮件 - 或者设置过滤器，将过滤优先级高的东西（你的老板，你的开发团队）到你的收件箱，以及其他所有内容到你每天检查一次或每隔一天检查一次的文件夹。
Simucal的建议很好。你必须告诉他们在某个时刻“提交一张票”。如果你事后询问他们，他们不会在意，因为他们得到了他们需要的东西。
解决这个问题的好方法是有专人负责支持。我的团队做到了这一点，并极大地帮助了我们的生产力，并至少消除了90％的中断。
除了（或代替）之外，您可以每天轮换谁来处理用户请求。这有一个或多或少要求制作麻烦票的结果;当其他人开始处理请求时，需要跟踪请求中发生的情况。随着时间的推移，这也为您的流程带来了更多的凝聚力：人们创建小脚本来完成常见任务，完成的工作被移入修订控制等。
这并不一定会打扰我走到他们的办公桌看到问题。我主要关心的是防止中断。 – 2009-02-01 04:12:08