2018年聊天机器人状态报告

来源： 199IT互联网数据中心

根据Drift、SurveyMonkey Audience、Salesforce和myclever的“2018年聊天机器人状态报告”，聊天机器人预计能够24小时为简单任务提供即时服务，但不是进行复杂查询的最佳渠道。

聊天机器人尚未在消费者中找到广泛的吸引力，尽管在过去的一年中有15%的消费者使用它们与企业进行交流。

越来越多的主流公司使用聊天机器人，它们在消费者眼中却是有好处，例如超过1/3的消费者预测他们会使用聊天机器人执行各种任务，如

• 紧急情况下快速回复（37%）；

• 解决投诉或问题（35%）；

• 获得详细的答案或解释（35%）。

此外，如果聊天机器人能够为受访者提供有效的在线服务，则大多数人可能会享受到潜在的好处，例如：

• 24小时服务（64%）；

• 立即回复（55%）；

• 解答简单问题（55%）。

尽管聊天机器人在提供24小时帮助解决简单问题方面受到青睐，但是消费者不信任其能解决更复杂的问题。

事实上，即使聊天机器人可用并且工作有效，只有1/3的消费者期望得到详细、专业的答案（37%）或者解答复杂的问题（35%）。

毫不奇怪，在比较聊天机器人和电话的使用情况时，使用电话的最大好处包括获得详细的、专业的答案（电话：51% vs. 聊天机器人：28%），并迅速解决投诉（35% vs. 15%）。尽管人们更有可能相信能通过聊天机器人快速获得简单问题的答案，但人们更倾向于认为可以通过电话快速解决复杂的问题。

因此，人类客服在很长一段时间里不会消失。

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