RPA保险公司为客户理赔的业务场景

保险公司为客户提供理赔处理是一个比较繁复的过程，中间也需要操作不同的业务系统，并处理来自各方的业务信息。下面是保险理赔专员的一个日常工作场景，如图4-6所示。
1）保险理赔专员收到一封带有新的客户请求理赔的电子邮件。
2）邮件附件包含一个PDF的索赔表，索赔表里包含一个新的理赔请求号。
3）保险理赔专员将每个理赔表转移到共享网络驱动器的文件夹队列中，便于自己按照收到的邮件顺序进行处理。但是由于这样的理赔表很多，在高峰期，保险专员没有办法即时处理，可能会产生10到20个或者更多的积压理赔请求。

图4-6　保险公司为客户理赔的现状业务流程
4）她打开文件夹队列并处理第一个文件，将理赔表单中的客户账号复制粘贴到公司的客户信息管理系统中。
5）登录客户信息管理系统后，打开客户信息查询页面。
6）将理赔表单中的客户账号复制到系统的查询页面，然后找到该保单持有人的账户。
7）再打开保险理赔系统，查询该客户的理赔计划，比较理赔计划和保单持有人账户的信息，确保信息匹配。
8）将保单持有人的姓名、出生日期、身份证号、地址、理赔号、账号和任何其他所需信息，繁琐地复制到理赔系统中。
9）并将理赔申请的PDF索赔表附加到理赔系统，提交请求。
10）最后将PDF索赔表从待完成文件夹移到已完成文件夹中。
11）发送电子邮件到理赔付款部门，通知他们此理赔申请已经完成，且已准备好付款。
12）发送完电子邮件后，处理文件夹队列中的下一个申请，直到完成全部队列。
保险理赔专员每天要处理很多笔这样的业务，而且内容大致相同，大多是重复处理。当业务量大的时候，刚刚处理了一批理赔申请，再次检查电子邮件时又发现了新的理赔申请。因此，保险理赔专员总是不能满足处理的时效性要求，待处理的队列总在增长，不得不加班处理，期间不免会出现流程瓶颈问题。针对该场景，我们依然需要先分析整个流程的步骤，标识出那些可以自动化处理的步骤，如图4-7所示。

图4-7　识别保险公司为客户理赔的业务流程自动化环节（灰色标识）
现在让我们看看RPA机器人如何处理同样的理赔流程，以及生产效率的前后差异，如图4-8所示。

图4-8　保险公司为客户理赔的目标业务流程
在新的自动化理赔处理流程中，我们设计了两个RPA机器人来配合理赔专员处理。机器人A只是帮助获取邮件中的附件，并放置到文件夹中；机器人B负责处理文件夹中的理赔申请单。理赔专员每天只需要启动机器人A和机器人B，就可以处理理赔请求。
1）机器人A在电子邮件系统定时搜索所需要的理赔请求邮件，找到新电子邮件后，下载附件并保存到共享网络驱动器文件夹中。
2）机器人B则是定时打开文件夹中的待处理队列，并打开最早的文件，在客户信息管理系统中搜索保单持有人的账户并核对信息。
3）如果发现理赔信息与账户之间存在差异，则机器人B停止处理并将理赔信息保存到名为“需要审核”的新文件夹中。
4）理赔专员负责处理一些“异常”情况。
5）如果没有异常，机器人B则正常提交理赔信息，并采用预制好的电子邮件模板将理赔结果发送到理赔付款处理部门，通知他们已完成并准备好付款。
6）机器人B循环运行，直到所有的待处理请求全部处理完。
自动化流程处理使得保险理赔员的工作大为改变，上午他们可以把所有理赔请求交给RPA机器人来处理。中午午餐休息结束，返回工位时，RPA机器人已完成所有的理赔处理。他们只需要打开“需要审核”的文件夹，检查异常情况，并与各方沟通确认这些差异。反过来，他们也可以上午处理前一天晚上RPA机器人发现的异常情况。
保险理赔员需要花费20至40分钟来处理一项理赔请求，而RPA机器人只需要4分钟。由于RPA机器人处理的速度很快，在业务量不大的时候，可以每2个小时运行一次。任务完成后，RPA机器人可以去完成其他工作任务。在业务量大的时候，如果RPA机器人连续运行，可能需要更多的理赔专员配合工作。而且RPA机器人消除了可能的流程瓶颈，消除了重复的手动工作，并提高了索赔处理效率，那些保单持有人也能更快地收到理赔款。在这个保险机器人自动化场景的例子中，我们更深刻地了解了RPA机器人与RPA机器人的配合方式，以及业务量大小对RPA机器人的处理周期以及人员配备的影响。