一、PEST分析

PEST分析是指宏观环境的分析。
在分析一个行业/企业/产品所处市场环境，通常用如下四个来分析：
行业/企业/产品
P 政治
E 经济
S 社会
T 技术

1）Political Factors

案例：饭否为什么被关闭？“任大炮”微博为何被关？
网友发布了违反相关法律的言论也没有得到及时控制所造成的。

新浪微博的解决方案：

• 关键词过滤、封号等监管措施
• 新浪管理层与*之间良好的关系，能在某些擦边敏感问题上游刃有余的解决。
• 7*24人工客服快速响应

2）Economic Factors

经济因素

• 利率
• 通货膨胀率与人均就业率
• 人均GDP的长远预期
  除此之外：财政货币政策、失业率水平、居民可支配收入水平、汇率、能源供给成本、市场机制、市场需求等。

3）Sociocultural Factors

社会因素

• 信奉人数最多的宗教是什么？
• 这个国家的人对于外国产品和服务的态度如何？
• 语言障碍是否会影响产品的市场推广？
• 这个国家男人和女人的角色分别是什么？
• 这个国家的人长寿吗？老年阶层富裕吗？
• 这个国家的人对于环保问题是如何看待的？

4）Technological Factors

技术因素

• 科技是否降低了产品和服务的成本，并提高了质量？
• 科技是否为消费者和企业提供了更多创新产品和服务，例如网上银行、新一代手机等？
• 科技是如何改变分销渠道的，例如网上书店、机票、拍卖等？
• 科技是否为企业提供了一种全新的域消费者进行沟通的渠道，例如Banner广告条、CRM软件等？

二、SWOT分析

SWOT分析：将对企业/产品内外部条件各方面内容进行综述和概括，进而分析组织的优劣势、面临的机会威胁的一种方法（较为宏观和主观）
将公司的战略与公司内部资源、外部环境有机的结合起来。

1）优势劣势

相对于竞争对手来说的优劣，包括：组织能力、资源和技能等。

• 研发能力
• 用户基础
• 市场份额
• 人力资源
• *公关
• 客服能力
• 技术专利
• 组织架构

2）机会风险

超出了你可控制范围内的力量、问题、趋势、事件。

• 技术变化
• 新市场出现
• 法律法规变化
• 趋势改变
• 竞争对手
• 产品被替代
• 新客户产生
• 新商业模式
• 市场疲软
• 政策变化
• 全球经济
• 费用上涨
  

3）SWOT分析结果-组合矩阵

利用SWOT分析成功，做出“组合矩阵”，填在对应的表格。

4）SWOT组合矩阵的应用

对应外部的机会与威胁，平衡内部的优势和劣势

三、价值曲线分析

定义：通过平价一个公司各关键要素的业绩表现，来评价顾客总体感知服务质量的方法。这里的各关键要素，也是行业顾客总体评估的各种维度/价值点。

价值曲线评价法的步骤

1）确定行业内顾客感知服务质量的关键要素

各行业之间顾客感知的服务质量的关键要素不同
比如，酒店的关键要素：价格、安静程度、卫生、床的质量、房间的设备和舒适度、服务员的服务水平、房间大小、大堂装修、建筑美感、饮食、地理位置等。
而对于航空公司的关键要素一般有：安全性、准点率，价格，机型、空姐仪表、航餐、积分等。

2）设计问卷进行市场调研，让顾客给各个要素打分

把关键要素列于调查问卷中，设计0~9,10个分数等级，让顾客根据期望和要求给要素打分。目的是找出大多数顾客普遍认为重要/不重要的因素以及产品提供的多余因素。
问卷最后要设计两个开放性问题：

• 您认为还应当提供哪些重要的服务项目？
• 您认为应当去掉哪些冗余的服务项目？

3）进行份数加总，画出价值曲线

4）评价价值曲线，提高顾客感知的服务质量

找出分数最高和分数最低的要素各三个，说明在顾客感知的服务质量中，他们分别是最重要和最不重要的是哪个
So，产品可通过淘汰某些属性，创建某些属性/将某些属性减少或者提升到行业前所未有的水平组合应用，实现价值曲线的突破，从而更加符合顾客的期望和要求，提高顾客感知的服务质量。

5）监控价值曲线

产品一旦创造了新的价值曲线，竞争者迟早会企图模仿。为保住顾客群，团队可能陷入一场为取胜的竞争，为抓紧市场份额所困扰，于是，团队可能陷入传统战略逻辑的陷阱。
因此，动态地应用价值曲线评价方法，即监控价值曲线是非常必要的，它可使一个团队，在现今的服务中仍然能够得到一个巨大的利润时，就看到并及时抓住质的飞跃机会。