中小企业运维管理解决方案

随着信息化建设的深入，中小企业运维部门压力越来越大，一方面运维人员比较少，运维人员的工作忙而无果，价值得不到体现；另外一个方面，运维工作没有规范化、流程化，维护操作随意性强，业务支撑得不到保障…
因此，中小企业运维部门，急需低门槛可快速落地的运维服务管理系统，以提高工程师工作效率、规范故障处理流程和呈现服务价值。

痛点

• 没有统一的信息化服务平台，用户通过各种方式向工程师报修，增加了工程师的工作压力。对于用户来说，服务过程不清晰，抱怨众多。

• 工程师救火式的服务，这种传统的“见招拆招”式的运维方式已不能满足企业内部日趋扩大的信息化应用，而且在一定程度上也制约和影响了业务的开展。

• 企业难以形成知识库、案例库，运维人员变动将是致命的动荡，具有极大的风险。

• 传统ITSM和大多数的流程系统，太重太复杂，降低了服务效率；对于运维相关的人员、资产、流程采用多套系统管理，导致最终运维体系无法有效推行。
  故障数据得不到有效分析，无法对服务流程进行优化改进，运维部门的价值也得不到体现

解决方案

针对以上痛点，Servicehot提供两套解决方案ITSM2.0及 ITSOM，对小型企业运维部门都适用，处理帮助运维部门管理日常流程还可以管理IT项目、任务、客户、移动协同等，建立精简高效的运维体系。推荐采用 SaaS、On-premise SaaS模式合作。

具体如下：

• 建立集中响应的服务台，提供多渠道接入的工单系统，用户从各个渠道提单申报、拨打电话、发送邮件，系统自动产生工单记录，大大降低服务台压力，传统前台就能升级为服务台；
• 统一的运维管理平台，智能化的工单分派和流转（触发器实现智能工单分配、转派、变更、提醒等）摆脱救活式的运维局面，轻重缓急心中有数；
  移动化的处理方式，提供微信小程序、APP等手机应用，工程师随时随地都可以接单和处理；
• 采用敏态工单，可跨部门抄送，快速协同处理问题，并可以关联客户、设备、项目，大大提升工程师服务效率；
• 快速建立知识库，将日常工单一键转化成为知识文章，形成企业知识库。一方面供终端用户自助参考，解决小问题，减低工程师压力；另外一方面，工程师处理工单时自动关联提供解决方案参考，提升工程师效率，规避风险；
• 提供多维度服务报表，呈现运维工作价值。
• 多渠道接入，电话、邮件自动产生工单
• 轻量化的CRM系统
• 敏捷工单，移动协同处理问题
• 强大的知识库系统