跨境电商刀光剑影，网易系用智能客服见招拆招

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刚刚过去的2017“双十一”及后续接棒的“黑五”狂欢，各家电商花样百出的线上大战，逻辑复杂的优惠规则、噱头十足的晚会现场，赚足消费者眼球。但冰山之下，浮华表象背后，在这场竞争激烈的全球购物狂欢中，智能化优势凸显的网易考拉成为今年跨境电商的一大亮点。

据悉，来自网易的考拉海购在今年“双十一”中稳居跨境电商第一，销售额较去年同期激增4倍。暴增的的服务需求，加之消费精细化趋势对电商服务的更高标准，让考拉客服倍感责任巨大。

 一、电商智能升级，智能客服系统首当其冲

考拉海购的火爆不仅源自于它是品质致胜的新型品质电商，更得益于网易系电商拥有一系列智能生态撑起的完美服务。能够提供高复杂、大体量客户服务的网易七鱼全智能云客服顺势而为，接入网易系电商，凭借业内顶尖的人工智能技术和运营模式，以超高的效率和质感，满足了消费者亟须的高品质电商消费体验，将日臻成熟的人工智能应用与品质电商结合，让新电商内容与服务为王的优势得到更全面展现。

此前，商务部网站就曾刊文回顾过去五年电子商务发展历程，认为今天我国电子商务竞争的关键词已从拼货品、拼价格、拼快递速度转变为拼融合、拼生态、拼创新和拼数据。一系列转变背后，电商细分领域精细化服务趋势也催生出全新智能生态，网易七鱼这样的智能客服带来的效率提升更是对电商转型功不可没。

二、三大能力集中呈现智能客服新优势

1.全渠道整合

跨境电商，尤其是考拉这样的独立运营的电商品牌，需对其产品、营销、仓储物流等各个环节实时把控。接入网易七鱼的网易考拉，实现了网页、APP、微信等多个用户访问渠道的一体化整合，高效的一体化管理让运营流程一减再减，最大程度缓解客服压力。

2.更懂消费者心声

消费者对客服机器人的顾虑，多来自于“不懂人心”。人工智能客服对消费者需求的精准匹配，和不同语境的智能理解，则为电商在购物节期间服务效率最大化奠定了基础。网易七鱼提供给网易考拉的全智能云客服，兼顾语音、语义识别和自我学习功能，凭借服务先知和逻辑判断能力，快速精准提供最佳服务建议。

3.数据支持策略

依赖于用户忠诚度和品牌口碑扩散的跨境电商，需要服务数据能为产品策略、品牌策略提供依据。网易七鱼这样的智能客服提供，能够依托其数据分析能力就用户咨询和消费行为反馈快速应变，为电商品牌的业务发展方向提供第一手资料参考，为网易考拉快速取胜的背后支持。

而作为智能客服领域最早入驻的大厂品牌，拥有自建服务器、人工智能基础技术、多领域实践组合产品的网易七鱼，在为网易系电商提供强大后盾之余，也在对外商用过程中向电商、教育、文娱、金融、制造业等领域诸多企业提供智能客服体验。 

随着深度学习的数据处理能力的不断升级，智能客服在电商服务中占比渐重。未来，相信人工智能客服会被赋予更多重任，为更多细分领域电商崛起、电商创新生态发展提供强大支持。

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