智变·人工智能革新客服行业

本文PPT来自阿里巴巴集团智能创新中心资深总监空无于10月14日在2016年杭州云栖大会上发表的演讲，分享主题为《智变·人工智能革新客服行业的实践》。

随着淘宝天猫订单量不断增长，服务人员不增，服务压力、服务成本的快速增长，加上一直在提升的消费者的体验要求，客服行业的人工智能革新尤为重要。今天，阿里巴巴集团智能创新中心资深总监空无和我们分享阿里客服的革新。革新后，阿里客服用智能模式代替经典服务模式，小蜜、蜂巢和瓦力成为新模式的中坚力量。小蜜AI家族包括智能助理式聊天机器人阿里小蜜、商家客服机器人店小蜜、超级输入框蜂槽和智能纠纷决策大脑瓦力。他们各司其责，各显神通，使阿里客服焕然一新。

阿里小蜜是阿里首款智能助理，她基于阿里海量消费数据，结合线上、线下的生活场景需求，以智能+人工模式提供智能购物、极速服务的完美助理体验。阿里小蜜于2016年3月15日上新，目前智能解决率已达到85%。店小蜜致力于解决大小卖家的服务痛点，重点解决商家大促人力紧张，商家夜间无人缺人值班等问题。蜂槽身为超级输入框，思考如何减少输入，提升响应时间，减少无效输入和避免犯错等疑难杂症的解决方案。瓦力结合多种因素进行决策，解决纠纷。

空无相信在未来随着语音、NLP、机器学习等技术的突破，传统客服领域将迎来颠覆式的变革。人工智能化的客服行业将以他独特的魅力服务广大客户。