RPA在电信业的应用

近些年，全球电信业经过3G、4G甚至5G网络的快速发展，已经成为全民所依赖的一种最基础产业。一方面，电信运营商由于高昂的基础设施投资，利润空间也逐步被压缩，需要在很长一段时间内利用高效、低成本的业务运营模式来维持利润的持续增长。2018年3月，*工作报告中再次敦促电信运营商提速降费，要求年内取消流量漫游费，且移动资费年内降低至少30%，并降低网络宽带用户费用。另一方面，电信运营商需要更好地提高服务质量，并控制服务人员的增长。这些都要求电信行业积极运用新技术实现数字化转型，优化原有的组织运营流程。
电信运营商都有大量的客户和各种类别的日常事务需要处理，如信用检查、订单处理、客户重新分配、解锁、移植、ID生成、客户争议解决和客户数据更新等，而各项业务又相互关联，特别容易出现人为错误。RPA可以更容易地管理后台操作和大量重复、基于规则的任务，提高电信人员的工作效率。通过将复杂、劳动密集和耗时的任务简化执行，降低客户服务类人员的投入，减少相关成本，及时响应客户，提升客户体验，提升整体运营效率以及流程操作规范性。
·数据采集和反馈：RPA可以帮助电信人员采集客户的各类反馈数据，如从电子邮件、网络表单和业务请求中提取关键数据，进行验证，并向客服人员提出对应的建议，客户服务代表确认或修改后，自动回复客户。
·IP电话设备备份：电信公司需要管理客户的IP电话（IPT）设备，并提供相应的备忘录系统，将备份作为一项增值服务提供给客户。这就需要下载详细配置信息并将数据传输到文件传输协议（FTP）服务器上。通常，这个手动过程非常耗时，备份每个IP电话设备可能需要15分钟。而RPA机器人可以登录到客户端系统的每个IPT设备中，自动从数据库中获取数据，并将数据上传到FTP服务器。
·自动系统检查：RPA自动启动后，通过电话管理系统识别不同的关联系统并进行相应测试，确保交换机上接收的来电在不同应用间传输，并被正确记录。电话管理系统的控制面板会实时显示测试状态，当软件有问题时，会发出警报。企业无须技术人员持续监测应用程序、重新测试系统的升级功能、更新警报或识别系统故障的潜在根源。
·高效操作检查：RPA自动进行“日常巡查式”音频质量测试，确保通过录音设备和电话听筒等接收的通话信息被妥善存档，供以后审查。通过覆盖所有电话线路的自动测试取代过去零散的人工抽查，使效率大幅提升。
·实时策略检查：RPA结合语音识别和NLP技术，可以监测并比较所有实时通话与录音，识别系统配置问题，从而尽早发现错误、快速补救，确保通信符合服务水平协议或相关法规要求。
案例分享
成立于1985年的Telefonica O2是英国第二大电信提供商，总部位于斯劳。在2015年，O2已拥有2400万客户，经营着450多家零售店。到2009年，O2的交易量从每月约40万笔增加到每月数百万笔。其在印度的外包中心人数增加到了375人，外包业务所能发挥的价值已达到上限。同时，由于印度的人工工资也在上涨，O2的运营成本不断上升。为此，O2从2010年就开始了RPA的验证测试工作。验证测试包含两个流程，一个是更换SIM卡，另一个是账户的预/透支计算。测试成功以后，预估RPA如果应用到10个自动化流程中，在10个月内就可以收回成本。
接下来，在2015年第一期项目中，O2就采用了20个RPA机器人，由三名开发者负责，完成了15个业务流程，包括SIM卡更换、信用检查、订单处理、客户重新分配、解锁、数据移植、ID生成、客户争议和客户数据更新等，约占所有后台工作流程的35%，共节省了上百小时的FTE。截至2015年末，O2每月通过RPA实现40万到50万次交易。按照RPA机器人的容量来分析，每月的处理数量还可以增加70万次或更多。后续，O2仍将不断推进自动化工作。
总结一下，行业分析师预测，未来三到五年内，自动化将成为电信行业关键解决方案之一。无论是帮助电信公司管理大型非结构化数据集，还是通过简化的运营任务提高流程中断的响应能力，RPA都可能是电信行业持续发展壮大的加速器。