Service Cloud - 快速搭建一个Web Chat（Snap-In）

【前言】：之前在0经验的情况下，通过反复试错最终为客户部署了基于技能路由，多货币，品牌化及自定义系统消息，并支持客户身份智能识别的Live Agent解决方案。近期在准备CRT-261的时候，直到遇到了Web Chat Basics这篇Trailhead，让我对Web Chat的最佳实践有了系统的认识。那么这篇文章将为那些即将实施Web Chat的同行们，传递Web Chat最佳实践的完美图像，帮助大家少走弯路。

【知识梳理】：

【效果预览】：
1. 客户端：

a. 如果Support Agent Offline，可以使用web-to-case收集客户的请求：

b. 如果Support Agent available，你可以start chat：

2. Support Agent Console端：
a. Agent可以通过Omni-Channel设置在线状态：
Available - Chat -> 客户可以接入；Offline -> 客户只能通过web-to-case记录问题。

b. 当客户发起聊天请求，agent收到通知：

3. 交互情景：
a. 互发消息：

b. 客户结束会话：

4. 使用Pre-Chat的交互场景：
a. 系统中有叫Wilson的Contact - 注意此处Firstname为空

b. 该客户通过snap-in联系客服：
Pre-Chat使用Contact Name字段，会强制必填



Console会自动以Emai 匹配系统中的Contact记录，并创建一条相关的Case记录，其中Case的Account/Contact字段和Case Reason已被自动填充。

c. 客服结束会话：

5. 拒接，超时等待及自动化测试：
a. 当Customer发起聊天请求时，如果Agent将状态切换至Close的某个状态，聊天请求将被decline；

b. 如果在Chat Buttons & Invitations设置了Custom Agent Name + Auto Greeting，效果如下：

c. 如果设置Chat Buttons & Invitations设置了超时提醒（60s）和超时结束会话(120s)，效果如下：

【总结复盘】：
1. 和Live Agent一样，当Agent切换状态后，website的client必须刷新页面，才能够获得agent的适时状态。
2. Snap-In的Pre-Chat无法使用自定义的Visualforce，且只能包含Contact和Case表单，对于需要需要根据Lead/Contact Info，寻找客人信息并创建预填充的Lead/Contact，这类需求无法实现，得借助自定义的Live Chat。
3. 使用Contact Name时，Pre-Chat表单中Last Name和First Name必填，匹配规则将基于Email，如果Contact的First Name为空，会话启动时，会自动更新First Name。
4. 如果Agent的Omni-Channel Status为Close的某种类型，如Busy / On Break -> Website将为Offline。
5. 另外我们看到国际化多语言支持很奇怪，即使将Chat Buutons & Invitations的语言设为了English，单还是会中英文夹杂。
6. Custom Agent Name + Auto Greeting在Live Agent Configurations和Chat Buttons & Invitations均可设置，但是Chat Buttons & Invitations优先级更高。