张驰咨询：服务业六西格玛管理“忙碌≠有价值”哦
张驰咨询：服务业六西格玛管理“忙碌≠有价值”哦
服务业是一只吸满水的毛巾，是待被拧出水分，服务业是一副极度臃肿的身躯，急待减肥。服务业是一驾老旧的老爷车，急需改装和润滑以增添动力。
我们随处可见服务业人员忙碌的身影，服务业人员在我们心中已固化为一个这样的形象：男，墩实，优雅，微微发福，西装领带，动则拎着公文包亦“电”亦趋，静则伏案苦“书”或发号施令。女：或小巧玲珑，或端庄高雅，衣着得体，略施脂粉，动则一路春风笑语，静则雅致婉约，或“说”或“做”。无论如何，如果非要用一个字来概括其共性，那就是“忙”字。无论你走进*大院的某间office，事业单位的某层楼，或者企业中写字楼，保证看到的都是同一形象，得到的都是同一印象：“自己是多余的，自己的到来打扰了他们的忙，是一个噪声因子”。这种情景，老板喜欢，客户喜欢，既然大家都喜欢，何不“一忙”到底呢。于是忙成了习惯，成了文化，成了服务业的形象模式，也成了“白领”们的自我定位和自我形象认知。
1、一个关于六西格玛黑带培训的故事
那么这种看似天经地义的“忙碌”究竟意味着什么呢？
我（张驰本人）的一位师友，也是精益六西格玛的同仁在讲BB（六西格玛黑带培训）课程时经常讲到这样一个故事：
一个生在江南的小姑娘，从小看她妈妈买鱼回来，都会把鱼放在一个篮子里，加上盖子挂起来，在吃时就取下来。转眼小姑娘长在了，在她出嫁时，也学到了母亲的手艺和习惯，买回鱼后装在篮子里，加盖挂起来，这个习惯一直持续了近十年，直到她的女儿好奇地问起她这其中的原因，她答不上来，回娘家后就此事问过她的母亲，母亲回答说：家里有猫，为防止猫偷吃鱼，就将鱼装在篮子里，加盖挂起来。此女恍然大悟，原来是这样啊，可是自己家在城里，并无养猫啊，那自己这十年来不是做了那么多无用功吗。一笑之余，想想在我们的工作中，这种事是否在天天上演呢。在几乎所有服务业领域，每件事按照约定俗成的规矩、惯例、文件和程序在操办。大家都在为工作忙碌。越是卖力忙碌，一刻不停的人越被领导赏识和重用。没有人愿意静下心来思考一下这样忙碌所带来的价值和收获。结果日子就在这样的忙忙碌碌中一天天过去了，忙碌的习惯和传统也逐渐溶入每个人的骨子里，难以消除。
从价值的角度来看看我们习以为常的工作，可能会有全新的发展，纵向来观察我们所做的每件事，列出所有步骤，对每个步骤作出判断，将其分为“有价值”和“无价值”两类。
“有价值”步骤的特征是“服务有所改变、第一次就做对，客户愿意为之付帐。”这三个条件要同时满足。除了这些，都是无价值步骤。给各步骤贴上价值标贴后，统计各步骤所需时间，将有价值步骤总时间与总时间相比较，所得比例就是真正有价值的工作时间比例。这个比例越大越好。对服务业而言，这一比例是处在什么量级呢，对整个行业百言，大致是5%30%。这一数字意味着什么？我们工作时间的70%95%都花在那些与客户无关的，不产生任何价值的事务上了。
在我们张驰咨询公司的所有精益六西格玛咨询客户那里（尤其服务业客户），在实施精益六西格玛项目过程中，进行流程价值分析后，很多学员都会非常惊讶于分析结果。曾有一个精益六西格玛学员通过分析发现，为了审批一个文件，文员在车间和办公区行走累积超过5分里，流转时间超过20天。他后来用触目惊心来形容分析后的感受，在项目顺利完成后，这一数字被改为行走0公里，流转时间2小时以内，她在项目关闭总结时的一句话令人印象深刻：“忙碌，并不代表效率，思考，远胜过蛮干。”
2、人寿保险银行讲六西格玛课程的故事
张驰咨询给十多年前在合肥帮“太平人寿保险银行”保险部骨干讲课，讲完六西格玛项目选择并展示了几个选项案例后，30多位学员异口同声说好，随后让他们课堂练习选项，20分钟后，各小组都选出了项目，我一看题目，都是诸如“提升客户满意度”，“提升服务质量类”的大而无当的题。讨论时许多学员抱怨说，六西格玛制造业非常适用，但不一定适用于服务业，因为制造一件产品，你必须有清楚的流程，明确的指引，先干什么后干什么，如何干，注意事项等。而服务业的流程则非常难于量化。“在制造业，你只需按标准批量造出完全相同的产品，符合质量要求就OK，但服务业不行，你即使炒出完全相同的菜式，可能有人满意有人不满意。要不怎会有“众口难调”这一说呢。一位学员说：“所以，制造业的特点决定了其质量管理比较容易，而服务业则很难。”类似这样的话我在长期的咨询实践中何尝只是听过一次，在移动通讯，房地产开发、医院、学校、建筑公司甚至工厂内的事务部门（非直接制造单位）经常会听到类似的疑问。
“大家还记得我说过的六西格玛的观点吗？”我问：“当一件事情我们没法量化测量和评价时，就无法将其与别的事进行比较，而无法比较，就无法知道其好坏与优劣。没有办法知道优劣，又如何进行改善呢？没法进行改善，那就只能盲目地做，效果当然会很差，我们就还处在必然王国，处于认识事物最初级的阶段。”服务业与制造业相比，客户构成相对比较复杂，客户对服务的体验与产品体验相比要求要低，因为服务大都存在一过性和即时性的特点，而产品使用周期相对较长。正是客户这种客观的“纵容”导致服务业的质量管理水平要比制造业落后一代以上。制造业与服务业质量管理没有难易之别，只是行业特点的差异。至于服务业是否更难量化，事实并非这样，罗丹说过：“对于我们的眼睛，不是缺少美，而是缺少发现。”对服务业而言，不是服务业量化困难，而是服务业从业人员缺乏量化的意识和方法手段而己。墨菲定律告诉我们，一件事如果你认为它会怎样，事情最后往往会向你担心的方向发展。大家都认为服务业难以量化，都怕了，没有人在此方面做尝试和努力，最后的结果就是：服务业似乎真的难以量化了。服务业真的像从业人员所宣称的那样难以量化吗？非也，从本质上说，没有不可量化的事。