医院信息化建设少不了CRM呼叫中心

 

【关键词】  呼叫中心；客户关系管理；用户；医院信息系统

 

随着现代通讯科技的发展和市场化的竞争，医院需要和用户之间建立起更为密切、快捷、灵活的沟通联系方式。在医院现有的信息网络的基础上建立起呼叫中心系统是一种行之有效并且容易实现的办法。通过呼叫中心系统，医院和用户将建立起前所未有的广泛联系，医院将最大限度提高管理水平和信息化进程，在改善服务、节约成本、提高效率、提升医院形象和综合实力等方面，都有非常明显的作用。

 

   1  呼叫中心介绍呼叫中心（call center，CC）

 

　　在国内有时也叫客户服务中心（customer care center，CCC）。而在国外，人们则用客户关系管理（customer relationship management，CRM）概括全部客户服务的内容。我国的呼叫中心首先是从中国电信、中国移动开始的。当时应用这一技术的目的在于改善服务质量和态度，密切与用户的关系，所以主要是信息、咨询、投诉、查询、话费核对等服务。从1999年开始，我国呼叫中心的研究、开发、应用一浪高过一浪，众多企业也将建立客户服务中心和客户关系管理系统，将提高服务意识和水平作为提升竞争力的选择。在西方国家，多年前就已把这种前台的服务延伸到了后台，即把前台获得的大量数据移动到后台，把杂乱无章的用户数据提炼成供决策用的宝贵资源。目前，呼叫中心已经广泛地应用在市政、*、交管、邮政、电信、银行、保险、医疗、证券、电力、IT和电视购物等行业及所有需要利用电话进行产品行销、服务与支持的大型企业，使企业的客户服务与支持和增值业务得以实现，并极大地提高了相应行业的服务水平和运营效率。

 

   2  呼叫中心的含义

 

　　传统的呼叫中心是指通过电话获取有关部门的信息和服务，其最早出现的呼叫中心通常是以“特服业务”的形式出现的，包括：“114”、“119”、“120”等业务。随着各种技术的不断发展，从概念上已经演变成（电话、传真、Internet等）“呼叫”+（信息）“中心”。其中的“呼叫”只是代表一种接入的手段，其途径已经不再仅局限于传统的电话，而发展到移动电话、互联网访问等接入方式。呼叫中心已发展成为一种基于计算机电话综合技术（computer telephone integration，CTI）并不断将通信网、计算机网和信息领域最新技术集成融合，并与企业连为一体的综合信息服务系统。从另一个角度看，呼叫中心又是通信、计算机技术与管理的结合。

 

   3  医院建立呼叫中心的必要性和意义

 

   3.1  医院建立呼叫中心的必要性  激烈的市场竞争使客户对企业来说变得至关重要，而呼叫中心作为企业与客户沟通的一个最重要窗口，对增强企业的竞争力具有相当重要的作用。对医院来说，建立一个现代化的呼叫中心显然也具有同样重要的意义。伴随着医疗*改革的不断深化和医疗事业的飞速发展，越来越多的人需要迅捷、方便地得到医院的各种各样的医疗服务，人们造访医院的目的已经不仅仅是治疗疾病，而正转换为通过医院了解自身健康状况，通过医生指导获得更为健康的体魄。患者需求的转换促使医院的职能也必须转换，虽然对已经患病的患者进行治疗仍然是医院的主要工作，但是医院的服务已经进一步扩展到了日常保健、疾病预防、健康咨询、健康监控等各类信息服务领域，这些无形的信息正逐步创造着巨大的价值和利益，也成为衡量医院实力的重要标准。这必将使医院之间的竞争日趋激烈。这使得衡量一个医院的综合水平高低，不再仅仅局限于软、硬件的建设上，更要比服务。原有的服务体系已不足以适应现代社会需求；谋求适合现代社会需求的客户服务系统是所有企事业单位计划做或正在做的工作。这些工作有利于改善服务质量，提高效率并增加企业效益，从而赢得良好的社会声誉。如何利用先进的信息技术为医院服务，更大限度地提高医院的服务质量及利润，是医院信息化建设中的一个重要着眼点。目前国内有的医院也开展了电话门诊预约、网上咨询等业务，它明显已经不能满足广大用户（患者）的需要，也不能称为现代化的呼叫中心。

 

   3.2  医院建立呼叫中心的意义

 

    3.2.1  改善医院服务质量，促进医患双方的沟通  用户可以通过电话和上网等方式了解医院各种信息，包括医院情况、医生情况、医院床位使用情况、门诊情况等，还可以进行远程挂号、交费，选择自己喜欢的医生；住院患者可以通过呼叫中心随时了解自己的花费情况，查询各种药品的价格和使用情况；当患者受到不公正待遇时，还可以拨打热线进行投诉。这些对促进医院和用户之间的沟通，改善医患关系会有极大的帮助。

 

    3.2.2  提高医院形象，增加医院收入  通过医院呼叫中心，用户可以采用各种途径，包括电话、传真、网络、移动电话等了解医院，获得信息。医院还可以通过提供各种咨询服务如健康、保健咨询等，进一步扩大形象。医院也可以通过开设有偿的专家咨询服务，既服务群众，又增加了医院的收入。

 

    3.2.3  促进医院规范管理，降低服务成本  呼叫中心的建立，促使医院实行科学化的管理，各个部门、各个人员各司其职、权责分明，减少中间流通环节、节约成本，优化医院服务流程。例如用户可以远程挂号，既节省了排队等候的时间，也减少了医院工作人员的干预，节约了医院和用户双方的成本。住院患者的病历可以实现无纸化管理，化验单通过网络快速传输，各个科室共享患者的资料信息。

 

    3.2.4  提升医院信息化水平，提供决策支持  呼叫中心的建立极大地加快了医院信息化的进程，将医院的综合实力提升到了一个新的高度。另一方面，从表面上看，呼叫中心是医院在最外层加上了一个服务层，实际上，它不仅对医院的外部用户具有服务功能，同时它对医院内部的管理、服务、调度、增值可起到非常重要的协调作用。呼叫中心前台收集来的大量用户数据，经过加工、提炼成宝贵的信息，供医院领导者决策之用。

 

   4  医院建立呼叫中心的可行性

 

   4.1  信息系统（HIS）是基础 早期HIS仅由电话座席代表就可以构成一个简单的呼叫中心。现代的呼叫中心要求医院随时把各个业务环节的人力、物力、资金等信息整合起来，以满足用户多功能、多渠道的访问和回复信息服务。医院的医务统计、病案管理，财务、库存、设备、原料等报表，用人工来统计是不可能的。因此，建立一个医院管理信息系统，实现办公自动化是建立医院呼叫中心的基础。目前，国内大部分医院都不同程度已经有了自己的HIS。

 

   4.2  医院管理的制度化、标准化程度  医院本身的管理水平是否达到了医院信息化要求的流程化、标准化程度是关系到呼叫中心成败的重因素。医院信息系统70%是管理，30%是技术。管理实际上是一种文化，而软件带来的是一种制度化、标准化的过程。医院用信息化这个快速高效的工具来使医院的管理更加科学、高效，同时可以强制性地规范医院的管理流程。因此，只有在医院实行科学化管理，真正做到管理制度化、标准化的前提下，才能建立一个完善的HIS，才能建立现代化的呼叫中心。

 

   4.3  领导的认识和重视程度  信息服务市场发展至今，国内各医院对信息服务的观念有了很大的转变，需求也极大地提高。但是真正要投资建设系统的时候，相当多的医院或者说医院中的领导还很犹豫。这一方面是顾忌风险问题，另一方面关键还是领导者的认识问题、思想问题。目前国内大多数医院中的领导者都是从医技出身，对当今信息时代缺乏深刻的认识。但是没有医院领导的正确认识和高度重视，是无法建立一个良好的HIS和CC的。许多工作将无法开展，一些全局性的和人事方面的工作单靠技术人员是无法解决的。

 

   4.4  外部环境和技术支持  随着我国信息产业的高速发展，电话网、互联网高速发展并普及，IP、WAP、ASR等技术的发展，使呼叫中心拥有了广阔的用户基础和有力的技术支持。呼叫中心的发展日新月异，技术含量不断提高。用户可以通过程控电话、移动电话、电子邮件、传真、网络等多渠道接受语音、网页、短消息等多功能呼入、呼出服务。

 

   5  医院呼叫中心应具备的功能

 

　　医院呼叫中心应能够提供全天候服务，即每周7天，每天24 h的不间断服务。用户可以选择自动语言服务或人工服务，允许用户在与座席代表联系时选择语音（传输方式可以选有线或无线）、IP电话、电子邮件、传真、网页文字交谈、视频信息等任何通信方式。呼叫中心对外面向用户，对内与整个医院相联系，与整个医院的管理、服务、调度结为一体。它可以把从用户那里所获得的各种信息、数据全部储存在庞大的数据仓库（Data Warehouse）中，供医院领导做分析和决策之用。医院呼叫中心面向用户的功能，根据需要可以随时配置和添加，并可以通过二次开发进行最合理的功能配置。呼叫中心系统应面向未来，易于扩充。对医院来说，有实用价值的业务功能可以分为以下3个模块。

 

   5.1  信息咨询 信息咨询主要针对用户提供各种免费咨询项目，具体内容可以随时增加或修改。主要项目包括：（1）医院介绍。主要介绍本院背景、实力以及各科室的特色和床位使用情况、有无空床等。（2）医生介绍：主要介绍本院的门诊和住院部的医生尤其是专家的个人履历，可以给每个医生进行编号，便于用户查询和选择。（3）费用查询：住院患者可以随时查询自己的花费情况并打印出费用清单。（4）药品查询和介绍：可以先给每种药品编号，用户可以查询每种药品的价格、功效和使用方法；向用户介绍各种新药。（5）求医常识、保健常识。

 

   5.2  投诉受理 为用户提供一个投诉热线并录音留言。当用户受到不公正待遇时，可以随时拨打医院的投诉热线，医院也可以通过呼叫中心向用户通报处理结果。让用户对医院的工作人员、各部门的服务进行监督，医院可以方便管理，更好地改善服务，树立良好形象，用户则可以摆脱那种对医院和医护人员畏惧、被动服从的心理压力。

 

   5.3  服务提供

 

    5.3.1  远程挂号、交费、费用结算  用户通过拨打电话或上网进行远程挂号（当然也可以采用现行办法到医院门诊挂号）。远程挂号可以分为不用交费的预约挂号和产生费用的挂号。对于远程费用问题，如果医院和银行联网，则用户可以直接从银行账号转入资金到医院；医院也可以采用由用户首次到医院就诊时办理就诊卡，医院分配给每个用户账号和密码，用户事先预付费到就诊卡的办法。如此，用户也可以进行远程交纳在医院内的治疗费用并进行医疗费用结算。

 

    5.3.2  专家咨询服务  用户可以远程向医院专家咨询。这种服务可以是有偿的。医院通过提供专家咨询服务，既提高医院的声誉和形象，又增加了医院的收入，对患者来说，既带来了极大的便利，省去到医院去的麻烦，又可以节省很多开支。

 

    5.3.3  其他服务  提供免费回答用户的简单咨询服务；介绍用户使用本系统的各项服务；医院服务人员主动回呼用户，进行关怀服务；办理用户就诊卡挂失、退户等服务。

 

    5.3.4   服务座席功能和后台功能  服务座席功能是医院客户服务人员对患者要求的处理功能，它面向的是医院的人工客服人员、医生、专家；后台功能主要用于系统的功能配置，以及数据的收集、处理，提供决策支持。

 

   6  呼叫中心技术概述

 

　　就技术角度而言，一个完善的呼叫中心包括如下几个核心部分：交换机、自动呼叫分配器（ACD）、自动语音应答（IVR）、CTI服务器、呼叫管理（CMS）、座席人员（Agent）、数据库系统、电话录音监听系统等。

 

   6.1  交换机 大型呼叫中心需要足够容量的交换机，中小型的则可以采用一般服务器。

 

   6.2  自动呼叫分配器（ACD） 主要负责根据一定的分配算法，将用户呼入合理地分配给后台的座席人员。ACD系统性能的优劣直接影响到呼叫中心的效率和用户的满意度。

 

   6.3  自动语音应答（IVR） 在用户从接入到呼叫中心时，可以提供自动的语音导航服务。用户从该系统中获得预先录制的语音信息。如在用户呼入时，IVR系统自动播出欢迎语并报出座席人员的编号。

 

   6.4  CTI服务器 提供交换机和计算机互通的连结接口。可使电话与计算机系统实现信息共享。例如在用户电话接通时，座席人员的计算机屏幕上显示出用户的资料，可以为用户提供更好的个性化服务。

 

   6.5  座席人员（Agent） Agent需要接受专业语音门户及呼叫中心服务方面的培训，并熟悉医院业务。在呼叫中心由座席人员提供服务与简单的IVR相比，可以提供更亲切和周到的服务。座席人员的服务水平会很大程度上影响医院的形象和业务。

 

   6.6  数据库系统  数据库的处理能力要求很高，有关的用户数据和医院内部业务资料，都要存入一个系统的数据库中。

 

   6.7  电话录音监听系统  通过电话录音卡对所有来话进行全程录音，从而达到质量监督和防范纠纷的功能，并可以通过录音系统让优秀服务代表的录音实例成为案例学习的典范，同时，通过录音系统，还可实时监听服务代表的通话。