医院CRM客户关系管理系统
医院客户关系管理 Hospital Customer Relationship Management , HCRM , 是借鉴企业 CRM 管理经验、服务理念 , 融入医院经营理念、业务流程、市场营销策略和客户服务等建立起来的以医院客户为中心的管理体系。其目的是维持和保留现有客户 , 吸引潜在客户 , 培育并扩大忠诚客户队伍 , 获得客户的终身价值 , 提高医院的核心竞争力 , 最终达到医院社会效益和经济效益的双赢。
因此 , 医院客户关系管理必然有其自身的特点:
有效及潜在患者的挖掘
医院的客户不仅仅指病人 , 还包括病人的家属、朋友以及所有健康人群 , 即所谓的潜在客户 , 或者是某类医疗保险的参保者以及某个合同单位的全体职工等团体客户。
医院的 20%重点客户并非如企业所指的可以带来巨额利润的客户 , 而是诸如慢性病患者、肿瘤患者等需要较长周期的治疗才能康复的客户 , 或者和医院之间是
“多对多”关系的客户。
医院的 80%利润相对于企业而言 , 更多是从社会效益的角度考虑。一方面由于客户的信赖为医院带来了稳定的经济效益 , 另一方面由于医务人员对客户病情、病史、心理、生理各方面的熟悉 , 避免了病人的就诊障碍 , 提高了诊治的效率和效果 , 节省了病人的诊治费用和成本 , 减少了医疗资源的耗费
Ø
多媒体通信沟通平台
蝶科HCRM和医院的信息系统(HIS)无缝连接,和医院挂号系统融合、共存,实现同步实时数据通信。利用强大的呼叫系统,医院的远程坐席与患者就可以实现多媒体沟通互动。沟通方式包括电话、短信、WAP、USSD、Email等。
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数据挖掘知识发现
HCRM根据病患的病案、就诊频度、咨询次数、药费金额、信用等级等条件对患者进行细化分类,针对不同患者群体提供不同服务,并获得患者对医院的忠诚度,提高医院服务绩效。包括:医疗水平分析、患者满意度分析、客户流失预警、客户行业分析、发病分布分析、慢性病用药分析等。
软件功能模块
(一)患者信息管理: 简介:管理患者的重要信息,对患者进行归类,根据病种通过系统自带的跟踪模板进行全自动的跟踪。 1、 实现患者手动录入、与his接口导入两种方式建立患者信息(导入的时候判断患者是否已经存在,关键字为:手机、电话、一卡通号、门诊、住院号);管理患者联系方式、区域、来源、科室、疾病、会员……等重要信息,可以导出到Excel。 2、 3、 4、 (二)短信管理 1、 a) b) 2、 (1) (2) (3) (4) (5) (6) (7) 3、 4、 5、 有回复过短信的患者信息在操作人员登录的时候要弹出提示,点击后可看见该患者回复短信内容及患者的病历相关资料。 6、 (三)减少患者流失之咨询预约管理
1、 管理从电话、网络、短信来咨询的患者信息库。 2、 3、 4、 5、 6、 7、 8、 a、咨询的患者哪些区域较多 b、 c、 d、 e、咨询转预约比,预约转就诊比 (四)减少患者流失之潜在患者管理 简介:管理讲座、义诊、救助、普查、孕妇班……等活动收集过来的潜在患者信息,按照来院意向大小进行归类,根据这些患者的疾病信息利用跟踪模板自动跟踪,增加潜在患者的体验值,从而提高潜在患者就诊率。 1、 2、 a) b) c) d) 3、 (五)提升效益之转诊管理
1、 a) 1)、转诊人数大于某个数量:可以过年过节赠送其它礼品。 2)、连续多久没有转诊:提醒我们这个伙伴是否流失到其它医院。 3)、从未转诊:即无效伙伴,可以从名单中删除,减少盲目的关系维护投入。 b) 1)、生日、节假日祝福:提高转诊伙伴归属感 2)、促销活动信息 3)、引进新设备、新疗法 c) 2、 3、 4、 |