S1项目-运维支持阶段

项目上线后，乙方通常支持一个月。后续则需购买运费服务，分级响应。上线运行一个月后，平稳转运维，输出项目结案报告，总结经验教训及后续运营计划。

上线前，需双方约定分级划分及响应机制。一般划分四级Level，包含

1. 严重等级

2. 描述

3. 典型事件

4. 响应时间

上线只是开始，关键是如何僵化，让用户使用系统，让业务跑在系统中，而非不走系统，改其他歪门邪道的办法。上线后一段时间内（大型系统甚至可能是一年）的目标，是让用户克服原有习惯，对系统产生依赖感。上线初期，用户感受不到系统带来的好处，需要引导或自上而下强制用户使用系统，这就需要统计分析报表和系统指标来支撑。

随着系统稳定，用户使用逐渐深入，系统功能保持迭代优化，系统数据积累到一定量级，且保证了足够的质量基准后，系统才会逐渐变得好用，用户操作熟练，系统体现其价值。

存在一个有意思的弃用系统的现象。工作日不使用，纯线下处理或用老系统，周五或周末时再把一周数据批量导入新系统。降低动态管理的时效性，且会加大用户的抗拒心里。

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结案报告的重点，是总结系统上线后过来的价值和影响，成果全靠PPT。包括：

1. 价值

   1. 解决方案（实施了什么新的解决方案，解决了什么问题）

   2. 效率提升

   3. 质量和效能

   4. 业务洞察力

   5. 直接收益

2. 影响

   1. 组织/人（定位，职责，赋能）

   2. 流程/规则（管理体系，方案论，运营体系）

   3. 技术/工具（学习，培训，考核，认证）

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系统运维流程

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端到端推广策略

1. 项目组推行人员

   1. 培训赋能

   2. 推广使用监督

   3. 推广方法论

   4. 运营支持

   5. 优化改进

2. 业务推行总负责人员

   1. 持续驱动在业务部门的推行

   2. 制定对策推动业务使用

   3. 监督推行效果

   4. 监督业务应用效果

3. 各区域/部门推行接口人员

   1. 驱动区域/部门推行

   2. 监督区域/部门推行效果

   3. 管理区域/部门系统上的业务

4. 各区域/部门种子用户

   1. 培训所在区域/部门的最终用户

   2. 推广分享经验

   3. 收集反馈和优化建议

5. 各区域/部门最终用户

   1. 参与培训

   2. 反馈优化建议

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其他

1. 大型项目，需提前界定上线后的支持体系及流程

2. 关注上线后支持期内的问题清单解决承诺，否则容易落入四不管处境了

3. 时刻监控用户维护在系统的业务单据的准确性、完整性和时效性，否则数据越来越失真，系统失去了使用意义