IT服务台来电分配技术——ACD介绍

      上篇我对电话语音系统与服务台的关系作了介绍，本文则简单介绍服务台电话语音系统里的来电分配（ACD）技术。

       ACD是“自动呼叫分配器”的缩写。它的目的是让一组服务台坐席共享一个呼入来电，使其能被分配至任何一个能够接听电话的坐席。而个人经历中让我有点惊讶的是，即便是对一套已经非常老旧的PABXs，这些功能仍然可以实现，不同的只是我们将来电分配给组员的方法数量而已。
       **我2005年曾接收到一个任务，需要在某客户的办公场所设立一个12人坐席的服务台。客户现场唯一可供使用的工具是一套20岁高龄的PABX系统，但让我惊讶的是，我们竟然仍能够使用它完成ACD的基本功能和报告，恰好够达成这一特定服务台的需要。

       或许ACD中最简单而古老的方法就是“轮叫调度”，来电将被通过固定的顺序分配到各个坐席组员，直到有空闲的坐席能接听这个来电。当然很快你就会发现排序在最前端的坐席始终会非常忙碌，而排序在末尾的坐席则只在其他人都无法接听的时候，才轮到接听来电。“轮叫调度”是最为简单的实施手段，但同时各个坐席之间的工作量却严重失衡。而一种可行的改进方法是，使ACD记录先前来电是被哪位坐席接听，并将之后一个新来电，分配给紧邻其排序的后一位坐席并依次轮叫。

       另一种常用的方法是“呼叫全体”，所有可接听来电的坐席，其电话会在同一时间响起，而来电最终会被分配到第一个接听电话的人。

"轮叫调度"VS“呼叫全体”

  
       其他更适合服务台环境的来电分配方法有：
        “最长空闲”——来电被分配到最长时间没有接听到来电的坐席。
        “最少接听”——来电被分配到电话接听数最少的坐席处。这种方法不考虑坐席的实际工作量，而单纯以坐席接到的来电数量作为考量。（举例来说，一个坐席接听了2个来电，每个来电持续10分钟；而另一个坐席接听了5个来电，每个2分钟。则之后如果有新的来电呼入，前者将被优先分配接听。）
        “随机接听”——正如其名，随机策略就是随机选择坐席接听电话。在一个小型Service Desk坐席团队中，这种策略或许更能证明其公平性。

       然而，对于来电分配的方法选择，首先应该结合实际工作量，技能组合，及所成功解决的需求类型而综合考虑。一个优化设计的服务台，电话系统应能够对来电者及服务需求做出评估，并选出最好的坐席或小组来接听电话，而这些则能通过IVR（互动式语音应答）来实现。

——Rick的官方专栏：http://www.gamutsoft.com/expert/index.aspx?nodeid=5