系统规划与管理师考试——IT服务规划设计案例分析题解答
某银行是中国第一家向社会公众公开发行股票并上市的商业银行。经过 20 年的快速发展，该银行综合实力日益增强，自身规模不断扩大，市场份额与品牌知名度得到不断提升，为公司客户搭建起跨时空、全方位的银行服务体系。
该银行建行以来，始终坚持狠抓信息化建设，大力开发综合业务处理系统，不断创新电子化服务手段，基本实现了业务处理电子化和网络一体化。在系列改革措施的推进下，该银行业务转型稳步进行，风险控制全面加强，资产质量明显提高，资本实力显著增强，使得信息化建设成为该银行自身建设的核心内容。
随着该银行业务的不断壮大与发展，客户服务请求事件数量的不断增多，给该银行IT 部门带来了极大工作量，由于缺乏统一的运维管理，一旦发生事故，IT 内部人员像“救火队员”一样四处去“灭火”，无法快速定位故障原因，故障不能及时解决，业务部门的意见很大，业务部门往往用影响业务生产与 IT 部门进行交涉，使 IT 服务非常被动。为改变 IT 现在被动局面，经领导决定通过招标的形式确定，“长远科技”为其提供 IT 咨询服务。
【问题】：
（1）如果你是“长远科技”负责该项目的项目经理，在服务规划设计阶段，服务目录设计应具有哪些活动。
（2）请根据案例介绍简要设计出该项目的服务目录。
（3）请根据案例介绍简要设计该项目的服务级别协议（需列出关键要素)。
（4）请根据案例介绍该项目应釆取哪些服务模式，并写明原因和服务范围。
【问题】：（1）如果你是“长远科技”负责该项目的项目经理，在服务规划设计阶段，服务目录设计应具有哪些活动。
IT 服务目录的设计一般按照如下步骤进行：
①确定小组成员：参与人员至少应包括银行业务代表、系统规划与管理师、IT服务工程师，以确保制订服务目录时的视角是全面的。
②列举服务清单：小组应当列出一个包括所有IT服务在内的清单，不管它们是否真的被包括在现有的IT服务内。
③服务分类与编码：对服务清单中的内容，按服务对象的技术维度或服务性质维度进行分类，如硬件、软件、环境、响应支持、例行操作、优化改善、调研评估等。
④服务项详细描述：详细描述各服务项包括的内容、价值、目标、服务级别指标、技术实现方法等。
⑤评审并发布服务目录：服务目录在经修改、评审、定稿后，就可正式在供方组织内部发布，作为服务交付和服务管理的基准。
⑥完善服务目录：根据客户服务需求或行业要求，继续改进服务目录，包括服务时间、服务方式、服务人员、服务定价等，并保持与需方服务需求或供方服务能力的一致性。
【问题】：（2）请根据案例介绍简要设计出该项目的服务目录。
【问题】：（3）请根据案例介绍简要设计该项目的服务级别协议（需列出关键要素)。
本协议经过甲方：某银行 乙方：友好协商达成。 本协议涉及由乙方向某银行提供IT服务。
本 协 议 自 2017 年 7 月 1 日 起 到 2018 年 6 月 30 日 止 ， 有 效 期 为 壹 年 。
服务描述：为某银行提供运维支撑服务。 服务时间：周一至周五 09:00〜17:30
服务可用性：99.9% 服务可靠性：全年服务期内核心应用系统服务中断<3 次，累计中断时间不超过 90 分钟。
客户支持：电话热线：400-1234567 邮件报障：[email protected]
评价指标：5 分钟内电话响应、响应及时率达到 90%、4 小时内到达现场等 投诉渠道：投诉电话 400-7654321 投诉将在 2 个工作日予以答复
特殊情况说明：恶劣天气（气象台发布的暴雨、台风等预警信息）4 小时内到达现场
服务交付：现场交付 交付物：运维报告
服务费用：服务按年进行收费，每年服务费用为***万元
责任和义务：乙方为甲方提供运维服务，乙方应按照合同约束要求为甲方的系统运营提供保障。
补偿：如乙方承诺的服务目标未达到，服务可用性每降低 0.1%，则扣除服务年费的 5%作为经济赔偿。
服务报告：乙方每周报送运维周报，每月报送运维月报，报送范围为IT部分，报送方式为：邮件方式运维月报需打印并加盖公司章呈报领导小组。
审查：每周五下午 16 点对本周 SLA 和服务目标执行情况进行审查。
保密条款：派驻现场的人员需要遵守现场的工作作息时间和安全规定，在现场接触的文件、资料等不得私自留存并拍照等，保密期限为二年。
备注：本协议每半年将进行审查，如需变更应遵循本协议约定的变更管理流程。
【问题】：（4）请根据案例介绍该项目应釆取哪些服务模式，并写明原因和服务范围。
由于“客户服务请求事件数量的不断增多”、“无法快速定位故障原因，故障不能及时解决”本项目采用现场服务和集中监控的服务模式，以便在第一时间进行相应和处理故障。
现场服务（长驻现场）指派专人常驻银行现场，和客户 IT 人员一起工作，随时响应客户服务请求，处理系统故障；
集中监控通过特定的监控平台，对客户信息系统进行实时监控，如发生任何异常，及时介入处理或告知客户