咖啡馆、便利店，宜家转型动作不断，你的客服也该变了

宜家作为目前全球最大的家居用品零售商，近年来在全方位转型方面一直是动作不断。

2016和2017年，先后在温州和北京新建提货订货中心；2018年12月，宜家在台北开出全球首家百元店；2019年8月，在广州开设首个宜家咖啡馆；2019年9月10日，国内首个"宜家烘焙工坊"正式落户宜家上海徐汇商场；2019年，在*开设全球首家快闪酒店IKEApop-uphotel；2019年开始布局仅有常规门店5%—10%，开设在市中心的迷你店..........

 

近期引人关注的是则是宜家便利店。6月8日，宜家再添"首店"，在东京原宿开设了首家"家居＋便利店综合店"，据了解，这家店分为上下两层，面积2500平方米，一楼镶嵌了宜家"便利店"，并设有属于家居零售的睡眠区、收纳区。二楼则设有"放松区"和"烹饪区"。业界认为，宜家在一楼设置便利店区域，是一大创举，可以此作为流量入口笼络更多的消费者，为其主体家居业态导流。

"闲不住"的宜家，频繁动作的背后是压力重重，据财报数据，宜家在2015财年销售额增速达到27.9%的顶峰后，宜家中国市场的销售额增速便持续下滑。在截至2019年8月末的2019财年，宜家在中国市场的销售额为157.7亿元，同比增长8.01%。而在2016-2018财年，宜家在中国市场销售额的增速分别为19.4%、14%和9.6%，宜家此前的大象模式在现在的市场发展中显得越发吃力，不得不做出改变。

"我们正处于为期四年的转型期，过去75年，我们一直沿用相同的商业模式，2018～2022年，我们将彻底改变公司，为下一个75年作准备。"此前宜家母公司Ingka集团首席执行官柏登公开表示。

 

作为国际巨头的宜家在不断探索"变革"之路，以期在不断变化的市场中屹立不倒，这也带给广大企业一些思考，不断前进拥抱变化才能立于不败之地，贸然变革可能会有风险和动荡，但企业也应稳中求变，从客服开始改变是个不错的选择。

过去企业仅仅将客服当做无门槛的沟通桥梁而忽视客服的营销作用，但事实上互联网+时代的到来给客服赋予了更多的职能，客服应是企业利润的源泉而不再是企业成本的消耗。如何从客服开始改变？深耕于在线客服行业17年的Live800在线客服系统给出了一些思路。

客户信息分析，从客服开启营销：通常来说客户访问企业相关网站、app等渠道时，必然有其目的，可能是咨询交流、购买产品、售后服务等等。客服可通过客户的访问页面、停留时间等数据，预判客户是否有购买意向从而进行营销。在线客服系统可轻松与企业的会员系统对接，让客服可安全识别会员资料、会员等级、订单信息等内容，客服可根据客户的实际情况提供针对性营销。

 

主动联系，增加成交机会：在线客服系统提供服务邀请、主动对话等功能，让客服可自主联系访客营销，增加成交机会。客服追踪访客时发现意向客户，可立即邀请对话，主动吸引访客对话，将潜在访客转化为成交客户。

销售机会管理，获得更多销售线索：在线客服系统为企业提供了完善的客户信息管理机制，客服可密切追踪销售过程，记录跟进者、记录时间、回访时间、跟进内容、状态等重要信息，并自动提醒销售及时跟进，及时把握销售机会，促成客户成交。

客服不再是原来的客服了，企业也应当适时做出改变。

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